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售后服务标准

5个月前 184

技术支持与售后服务体系
 

服务支持能力承诺:

北京东联国盛科技有限公司承诺提供7×24小时免费电话技术支持和7×24现场(人力+备件)以上服务级别的保修,电话支持无法解决的问题必须按照故障响应速度要求提供现场技术支持。除电话支持外,还提供传真、特快专递、电子邮件和网上技术论坛等形式远程支持,2小时之内必须响应。
 

故障响应速度:

北京东联国盛科技有限公司承诺业主报修后4小时以内到达用户现场,保证到达现场后2小时内解决故障。
 

客户热线工程师:

保修期内,我们将一直有工程师提供热线支持服务。在出现问题时即使是非本职服务对象的问题,也将直接听取用户反应和意见、看到的现象,并且做出第一判断,帮助客户进行问题定位或者与东联国盛公司技术支持中心联系。东联国盛技术支持中心主要由参与过工程设计、工程实施和开发的工程师和技术人员组成。他们接收现场工程师的汇报或通过热线、电话、会场或电子邮件等通讯手段直接从用户得到反馈信息,做出判断,提出方案,并最终解决问题。有必要的话,需通过联机服务或赶赴现场等方式解决问题。
高级技术顾问组:由公司内部相关领域资深专家以及设备、软件原厂商的技术支持人员组成。主要接收常规技术响应中心所解决不了的技术难题,由专家会诊提出解决方案,有必要需进一步联系原厂商的技术支持体系,以求圆满的解答。


二级技术支持响应方式
第一级支持是直接在用户现场工作的工程师。东联国盛公司承诺在施工期内,用户单位至少会有1名工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉,亲临问题现场了解情况,并做出分析和判断,但是没有权利对非其所属项目组的服务对象进行任何操作。现场工程师没有能力或者没有权利解决的问题,可以帮助用户联系所在地区的本项目常规技术响应中心的相关工程技术人员,传递服务流程。根据我们开发大项目的经验,这样的服务方式效果直接、迅速。
第二级支持是集成商专家组和原厂商的技术支持。当现场工程师不能解决问题和极少数的问题在常规技术响应中心也未能很好解决时,将提交集团相关技术专家会诊,并利用原厂商技术支持体系,给出解决方案。必要时将通过适当渠道与原厂商的技术支持机构和专家联系,以求更为权威的解决方案。
 

技术咨询
在合同签订后,我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法,在整个保修(维护)期内,客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种通讯手段向东联国盛公司的原厂家进行技术咨询,我们的第二级技术支持响应中心将免费提供及时、完善的服务。
 

全时响应
可以为要求24小时响应的服务需求提供特殊的通讯联系办法。一般为上班时要用技术咨询电话线路,客户服务中心由专人值守;在下班后转接至无线寻呼或手机,由客户中心值班人员佩戴。这种方式可以及时响应第一线用户问题。


定期走访
对大型工程用户采用专人定期走访方式,调查工程实施 维护情况,听取用户意见,现场解决用户存在的问题,并依此作为综合评定和人员奖惩的重要依据。


远程联机
如果用户遇到一些设备调试的基本问题,我们的支持工程师或专家可以远程拨号登录到用户设备上来查看问题,并指导用户排除故障。即以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。
 

现场支持
如果用户遇到较为复杂的问题,一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决,可根据用户具体情况就近安排工程师赶到现场解决问题。
 

设备、零部件的支持
根据我们对以往大型工程项目的维护经验,设备或零部件的更替是非常关键的问题。由于牵涉到原厂商在装机地点的备件情况、零件的运送条件等一系列非确定因素,影响对损坏设备或零部件的及时更换。因此建议用户应对系统的关键部件,特别是原厂商在中国的备件库中非常规的部件,充分购买备件。我们相关技术方案书中提出了备件选购的详细建议,在工程实施步骤的备件风险资料中也予以了说明。
 

系统超出保修期后
在本项目设备和软件保修维护期过后,东联国盛公司仍将提供优秀的支持和服务。
 

计划和方式
东联国盛客户服务中心是东联国盛公司永久性机构,在保修期以外其内部相应的项目组仍将存在,并继续为客户提供多样灵活的支持服务。包括继续为用户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、定期/不定期走访的现场服务等等。一些服务手段,如全时响应、联机服务、现场维修,可根据客户要求以有偿方式继续存在。
 

责任和承诺
各种软硬件设备的保修期后,集成商承诺以不高于原合同的实际成交价格更换故障部件,以不高于合同实际成交价的50%提供故障部件的修复,并承诺每年为用户方所购置的设备免费检测三次。